解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神發(fā)布時(shí)間:2017-08-20 12:16:19客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問題,而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時(shí),得到的回答是: 我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò),再來談我是不是應(yīng)該賠你 ,并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況,在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說 你好 ,也說 謝謝你光臨 ,但是給人的感覺特別言不由衷,好象都是被逼迫的。比如說去 工行 ,這幾年有服務(wù)用語了,每個(gè)窗口都貼一小牌子,上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說 你好 ,當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說一句 謝謝 。可他們言不由衷,是規(guī)定他們這么說,不得已。有時(shí)候什么都不說,不累的時(shí)候說,累的時(shí)候就不說,客戶得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?很多時(shí)候,客戶部門和維修部門是一對(duì)矛盾??蛻舢a(chǎn)品壞了,需要維修??蛻舻碾娫挻蜻^來,很著急,客戶服務(wù)人員可能也很著急,特別想盡早幫他修好,但是維修部門壓力特別大,需要排隊(duì),維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好,導(dǎo)致客戶抱怨很多??蛻舸螂娫挷粩嗤对V 為什么還沒有修好啊?你不是說兩個(gè)禮拜就可以修好嗎?現(xiàn)在都一個(gè)月了,為什么還沒有修好 ??蛻舴?wù)人員說什么? 我也沒辦法呀,維修部門修不完能賴我嗎?不是我的責(zé)任 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題??蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧,這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù),很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù),也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上,企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。請(qǐng)回答下列問題:

解放軍文職招聘考試服務(wù)原則-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間:2017-05-22 23:09:29服務(wù)原則針對(duì)性原則、及時(shí)性原則 、易用性原則 、成本/效益原則。及時(shí)解決問題6主要方式(1)信息檢索服務(wù):根據(jù)用戶的需求或提問從各類不同的數(shù)據(jù)庫(kù)或信息系統(tǒng)中,迅速、準(zhǔn)確地查出與用戶需求相符合的,一切有價(jià)值的資料和數(shù)據(jù)。(2)信息報(bào)道與發(fā)布服務(wù):信息機(jī)構(gòu)對(duì)搜集到的大量資料和信息進(jìn)行整理、加工、評(píng)價(jià)、研究和選擇之后,及時(shí)報(bào)道出去,滿足用戶的信息需求。(3)信息咨詢服務(wù):幫助用戶解決信息問題的一種專門咨詢活動(dòng)。(4)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù): 是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息機(jī)構(gòu)和行業(yè)利用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事信息采集、處理、存貯、傳遞和提供利用等一切活動(dòng)。